云南祥云：着力打造三级政务服务体系诚心服务群众

祥云县紧紧抓住群众路线教育实践活动有利契机，按照为民、务实、高效、清廉的要求，以“便民、利民、为民”为核心，着力构建便民服务平台、树立利民服务理念、建立为民服务机制，切实解决服务群众“最后一公里”问题，真正让群众好办事、使群众事好办、为群众办好事。

构建服务平台便民，让群众好办事。从方便群众入手，着力查找和解决群众办事不便的问题，全面构建多元化便民服务平台，将服务延伸到群众家门口，有效解决“群众办事难”的问题。一是延伸服务“触角”。把方便基层群众作为服务的出发点和落脚点，按照“横向到边、纵向到底”的思路，大力推进政务服务体系建设，形成了以县政务服务中心为龙头，10个乡镇为民服务中心为基础，136个村（社区）为民服务站和1191个村民小组免费代办点为延伸的政务服务体系，构建了“上下衔接、立体覆盖、功能完善、服务便捷”的服务机制，实行了“一厅式”办公、“一站式”服务、“一次性”办结的服务模式，将服务触角延伸至群众需求的每一个“神经末梢”。二是整合服务资源。按照“两集中、两到位”的原则，即：部门（单位）服务事项向中心窗口集中、窗口工作人员到中心集中，行政审批事项减到位、收费降到位，规范集中服务事项、服务人员，清理审批事项精简服务流程，进一步整合服务资源。通过集中整合，县政务服务中心进驻33个单位，确定窗口工作人员78人，办理行政审批及公共服务事项251项；乡（镇）为民服务中心确定窗口工作人员91人，进驻办理行政管理服务事项8类29项；整合村两委班子成员、大学生村官557名集中进村为民服务站开展为民服务。

树立服务理念利民，使群众事好办。围绕“高效率运行、高质量服务”的要求，着力推进“以管理为中心向以服务为中心转变”、“以自我为中心向以群众为中心转变”，真正实现服务行为从“封闭操作”到“阳光办事”的转变，服务意识从“被动服务”到“主动服务”的转变。一是服务模式阳光。将服务工作人员的姓名、照片、岗位、电话、职能职责、服务项目等信息及办事流程指南、需提交材料和样表、收费标准、监督投诉电话等内容进行公示，充分利用96128政务服务专线平台，让信息渠道更畅通、让办事群众看得清、问得明、办得成；着力推行“一个微笑相迎、一句问候暖心、一杯热茶贴心、一次告知用心、一个指南省心、一本意见簿聚心、一个结果满意”的优质服务，确保群众“少进一道门，少找一个人，少进一次城”。二是服务方式主动。按照“符合条件立即办，材料不全帮着办，重大事项联合办，多头管理协调办，上报审批协助办，群众有难上门办”的要求，优化服务理念，同时凸显服务“三主动”，即：主动提示服务，针对国家有关政策调整后，涉及服务事项的新要求、新举措，及时公布、及时反馈给被服务群众；主动沟通服务，对需要到上级政府或垂直部门审批的项目，积极帮助解决，根据群众实际主动做好全程陪同或代理报批工作；主动上门服务，比较复杂或可以方便群众的事项做到主动靠前“上门办”。

建立服务机制为民，为群众办好事。围绕从机制上转变服务的目标，着力构建联系服务群众长效机制，促使干部转变作风，想群众所想、急群众所急，主动为群众办好事、办实事，架起干群之间的“连心桥”。一是建立健全服务运行机制。各服务平台制定工作人员行为规范、工作职责、服务承诺，推行首问责任制、限时办结制、服务事项评价制等制度，从窗口工作人员的仪容仪表、言行举止、工作纪律等方面规范服务行为，通过考核、评价、奖励和问责机制调动工作人员的积极性；按照“分级负责、突出实效、部门联动”的原则，扎实推进领导带班带办带批的“三带制度”，强化责任意识，切实解决“审批难、落地难、办事难”三难问题。今年上半年，县、乡、村三级政务服务体系受理办理五大类事项50041件，其中：行政许可事项6052件，非行政许可事项6367件，社会管理事项7949件，公共服务事项14042件，其他服务事项11344件，行政村（社区）代办事项4287件。二是完善维护群众利益机制。以进一步深入推进实施“八个一”工程（建立一套联系服务群众机制、开展一次征求意见建议活动、解决一批群众关心关注的热难点问题、做实一件实事好事、培植一项富民强村产业、整顿一批软弱涣散基层党组织、锻炼一批党员干部、维护一方社会和谐稳定）为载体，积极组织开展领导蹲点联户、部门挂钩联户、干部结对联户、建卡经常联户工作，有效联系和服务群众。到目前为止，全县县级机关干部挂钩联系群众1万多户，发放民情联系卡1万多张，记录民情登记表（卡）1万多份，建立民情台账1万多套，建立民情责任区570多个。