贵州省黔南州服务群众工作网扩容升级

教育实践活动中，黔南州对查找出来的服务群众网络渠道繁多、群众不易记、单位多头回复等问题主动认领，迅速整改落实，多部门共建、多资源整合、多举措保障，开通运行“12345”民心热线，扩容升级服务群众工作网络，切实打通联系服务群众“最后一公里”。

重民生，不折不扣抓整改。突出为民服务主题，多部门联动、多资源整合，切实拓宽服务渠道，延伸服务范围。一是资源整合渠道宽。按照“一委三办一中心、一厅一平台”的工作模式，整合13个县（市、区）长热线，建立集电话、网络、传真、短信等功能于一体的中心统一受理平台，并将州、县（市、区）、乡（镇、办事处）三级1338个单位纳入“12345”民心热线网络，有效解决了群众面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效及县（市、区）长热线一人一台的问题。二是建档立库信息广。依托电子政务外网和政府门户网平台，建立系统知识库，对各种法律法规、惠民利民政策进行收录，把热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，并将单位（部门）地址、办公电话、交通违章、汽（火）车客运、公交线路、步行问路等便民信息整合到热线平台，进一步充实平台信息，扩大延伸服务范围，有效保障了群众的求助和服务。三是强化推介覆盖全。在利用电视、广播、报纸、网络开展专题宣传的基础上，充分发挥各部门（单位）、窗口行业及群众工作中心（站、室）的作用，通过LED滚动宣传、短信平台定时宣传、赶集日互动宣传、标语（横幅）定点宣传、印发资料深化宣传，扩大知晓率、提升影响力。平台开通当日，州群工中心联合都匀市深入“闹市区”，就操作细节、注意事项等手把手传授，让群众零距离感受，同时抽调12名精干力量现场接访，围绕社会关心、群众关心的热点问题讲授信访知识、征求意见建议。

解民难，完善体系促实效。以群众满意为第一标准，明确服务性质、强化服务载体，让群众“话有地方说、事有地方办，困难有人帮、问题有人管”落到实处。一是受理范围广。除违反宪法和法律规定、捏造或歪曲事实、诽谤（攻击）他人或机关、非本地管辖范围及其他应急性公共服务的等13类情形外，按照“谁登记、谁负责”的原则，对通过电话、传真、短信等非上网形式反映的投诉、举报、求助、咨询和建议，热线逐一登记，形成相应的电子文档，按受理范围对是否受理进行审查，并将结果及时回复。目前已形成从柴米油盐，到社会管理，从政策咨询，到投诉求助，从个人问题，到中心工作，受理范围不断扩宽。都匀市的徐女士，拨打了4次12345民心热线，全部办结并给予回复后，徐女士在电话回访时谈到，她遇到的都是一些生活琐碎小事，找政府太麻烦，不找又不方便，现在有了“12345”，有事拨个电话，很快就解决了。二是办理方式明。按照“谁主管、谁负责和属地管理”的原则，对反映党员和干部违法违纪、机关效能问题、反映问题可能与实际情况不符的及诉求人选择不公开的诉求件，采取内部办理方式，转相关部门办理，并按原收集渠道告知答复。对内部办理外的诉求，以自办、交办、批办等方式，通过报纸、电视及热线平台进行公开，明确交办、批办件办理单位（部门）和时限，提高办理透明度。三是追踪问效实。依托热线平台的黄灯和红灯提示，对“逾期办理”和“过期未处理”的诉求工单进行通报和告诫，由督察督办工作组跟踪督办。采取定期和不定期督办、回访等方式，对办理情况进行调查，对群众不满意或满意度不高的，返回重新办理，确保“件件有落实、事事有回音”。截至6月底，群众来电共计1527次，现场答复406件，其余1121件立案生成诉求工单办理，到期办结率100％，与群众联系反馈率达95％。

彰民盼，苦练内功强本领。以群众利益无小事作为“硬杠杠”，狠抓自身建设，打牢服务基础，提升服务能力和水平。一是精挑细选强队伍。发布“12345”民心热线招聘公告，公开招录了15名前台话务员，2名后台综合调度、工单派发、催办督办等工作人员，确保热线平台工作人员配齐配强。同时召集各成员单位参照选派的1-2名热线工作人员，邀请省州专家进行岗前集中培训，就具体工作中出现的矛盾突出、情绪激动、可能导致集体访、越级访、过激访等的处理处置进行讲授，打牢工作人员理论与实践基础，确保呼叫中心高效运行。二是机制完善提素质。出台首接首问、考核奖励、责任追究、前台考核奖励、交流学习等制度办法，激励前台接线员提高业务水平和技巧，增强呼叫中心服务能力。实施24小时值班制度和快速响应机制，解决了政府部门单位下班座机不通、节假日电话不接和办事效率低下的问题，保障了群众诉求及时办结。目前，呼叫中心20秒接通率达99.5％，群众诉求回复率达95％。所有来电除在线回复办结外，均逐个形成事件工单，第一时间实现了与当事人面对面零距离接触。三是民意监督促活力。采取热线平台统计评、网络问卷调查评、现场查看留言评、联系单位（部门）相互评、进村入户深入评、满意电话回访评等方式，对各责任单位及工作人员的办结率、满意率、回复率进行评比，并将结果列入目标考核，作为单位（部门）及个人评先评优等重要依据，形成了单位（部门）之间协同办、主动办、即时办的良好氛围，促进了问题在一线调研、矛盾在现场解决的形成。三都县供电局收到水龙乡独寨村7组供电设施存在安全隐患的投诉后，在处理好该组电网线路改造后，主动开展农村电网线路安全大检查，降低了安全事故发生概率。